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通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn),使員工掌握處理投訴的技巧,怎樣回復(fù)才是客人或投訴者(外部門、本部門員工等)最滿意的。同時,應(yīng)該知道的是,怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā),要善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,改正問題。
1.處理投訴的基本原則
員工應(yīng)正確認識投訴,客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象,也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時,應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。
?真心誠意地幫助客戶解決問題
客戶投訴,說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞,說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正要求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。
?決不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客戶的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時,接受投訴者更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會,與客人爭強好勝,表面上看來似乎得勝了,但實際上卻輸了。因此,員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣,請當班管理人員前來接待客戶,解決問題。
?決不損害公司的利益
員工對客戶的投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解,另一方面卻在指責公司的某個部門,實際會使員工處于一個相互矛盾的地位,有損公司的利益。
2.怎樣處理客戶的投訴
2.1首先要快速,正確處理客戶的投訴。
2.2決不能輕率地對待客人投訴,應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。
2.3認真傾聽了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態(tài)度。
2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件,超出權(quán)限的,逐級上報處理。
2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩,導(dǎo)致不良影響,選擇適當?shù)膱鏊H纾恨k公室,引導(dǎo)客人妥善解決問題。
2.6注意作好記錄以示重視。
2.7如果需要他人或其他部門協(xié)助,要隨時掌握事態(tài)的進展情況。
2.8盡量使客人心平氣和地離開。
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