通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

• 基本觀念的建立
  • 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。

• 從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。

• 要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

• 建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。

• 設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

• 基本溝通技巧
  • 真誠的問候，主動的交談

大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。

• 尊重的態(tài)度

常說‘請；謝謝；對不起’

‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。

• 體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：

• 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。
• 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。
• 適當(dāng)?shù)囊袅俊?/li>
• 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。
• 當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。
• 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。
• 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

• 督導(dǎo)技巧
  • 以身作則

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。

• 讓員工得到承認(rèn)

有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會。因?yàn)椋?br /> ◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。

• 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。
  • 如何告知改進(jìn)工作
• 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。
• 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。
• 詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。
• 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。
• 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

• 當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。

• 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

• 人員管理
  • 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。
  • 確保員工準(zhǔn)時上下班。
  • 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。
  • 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?/li>
  • 協(xié)調(diào)與各部門的配合。
  • 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。
  • 正確執(zhí)行管理公司的政策。
  • 以身作則，帶動團(tuán)隊(duì)精神。
  • 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。
• 巡視
  • 記錄問題。
  • 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。
  • 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。
  • 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。
  • 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。
  • 考慮工作的優(yōu)先秩序。
  • 不同時段不同的工作重點(diǎn)。
• 交接班管理
  • 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。
  • 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。
  • 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。
  • 管理：確保每班完成工作記錄在案。
  • 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。